“今年2月，轄區家居建材消費投訴量環比下降17.4%，消費者滿意度持續提升”……11日，廈門市湖里區市場監督管理局(以下簡稱湖里市場監管局)發布數據顯示，自去年出臺全市首個家居建材銷售合同以來，該區市場監管部門有力推動家居建材消費糾紛源頭化解，進一步有效規范了家居建材市場交易秩序。

去年以來，為貫徹落實《合同行政監督管理辦法》有關要求，切實以合同行政監管“小切口”，做好維護社會經濟秩序和消費者合法權益的“大文章”，廈門市市場監督管理局結合全市各區的產業分布、企業特色、經營業態以及消費投訴等情況，指導六個區局構建“精心選題、精準破題、精確答題”工作閉環，打造合同監管“一區一亮點”；各區市場監管局則錨定選題領域引發消費糾紛的爭議合同條款，積極尋求行政指導前置，推動制訂消費糾紛源頭化解的方案，著力在監管模式創新、行業規范效力、消費教育引導等方面取得新突破，重點通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規則內容，在源頭上消減矛盾，減少發生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權益并有效降低后續行政管理和處置糾紛的成本。

“轄區大型家居建材市場業態集中，選擇家居建材銷售行業合同合規作為主題。”湖里市場監管局工作人員介紹，作為廈門市家居建材行業的核心聚集地，湖里區近年來家居建材市場規模快速增長，目前匯聚5家大型建材市場、近1400家經營戶，承擔著全市三分之一的市場份額。與此同時，此前家居建材交易合同普遍存在條款簡略、權責模糊、售后服務缺失等問題，導致消費糾紛頻發——2024年相關數據顯示，合同履約問題占家居類投訴總量的45%，成為制約行業發展的突出矛盾。

對此，為破解行業痛點，以合同規范筑牢市場誠信基石，湖里市場監管局聯合廈門市產品質量監督檢驗院、裝修設計協會等專業機構，歷時半年調研論證，聚焦“建材質量爭議”“售后責任不清”“違約處理不明”等核心痛點，推出覆蓋建材銷售全流程的標準化合同范本——《廈門市家居建材行業買賣合同(推薦文本)》，特別增加了“質量合約”的部分，對常見糾紛產品的質保年限、國標規范等關鍵信息在簽約前明確約定、達成共識，并對容易引發爭議的部分，如建材的產地、規格、材質、批次等情況，以及包裝運輸方式和費用、安裝過程相關事項變更、驗收和檢測方式和費用等內容做出具體約定，細化權責，努力實現“簽約即定分止爭”。

“通過構建合同領域事前監管機制，規范合同內容、明晰購銷雙方權責、規避不公平格式條款等方式，推動消費糾紛源頭化解。”工作人員介紹，此次合同監管模式創新不僅是文本的升級，還探索出“事前預防+事中指導+事后監管”的全鏈條監管路徑，推動家居建材行業從“被動整改”轉向“主動規范”，致力為全國消費領域合同監管改革提供“樣本”。

值得一提的是，針對轄區家居建材消費糾紛開展源頭治理探索，湖里市場監管局通過創新合同監管模式也取得了多方認可的良好成效……去年11月，湖里區家居建材行業合同合規指導現場會召開后，轄區內大型家居建材市場紛紛響應：紅星美凱龍率先將推薦文本與信息化銷售系統融合，近三個月內的合同糾紛投訴量呈下降趨勢，今年2月，線上ODR客訴環比降低22%，而吉家家世界以該推薦文本為范本，完成場內銷售合同升級，目前合同推廣使用率超90%……“這份家居建材行業買賣合同就像‘定心丸’，既保護消費者，也讓商家經營更規范。”紅星美凱龍一品牌負責人說。

“創新合同監管模式，提升消費者權益保護。”湖里市場監管局相關負責人表示，從“事后調解”轉向“源頭治理”，該局以“小合同”撬動“大監管”的創新實踐，不僅降低了消費維權成本、激活了行業自律活力，還實現助力高質量發展，“這一模式為家居建材市場規范化發展提供了‘樣本’，彰顯了市場監管部門在優化消費環境、推動高質量發展中的積極作用。”

其實，湖里區出臺全市首個家居建材銷售標準化合同范本，是廈門市場監管部門積極作為，切實有效推進合同行政監管工作、凈化市場消費環境、維護公平公正交易秩序的一個縮影。去年以來，廈門市六區市場監管局針對轄內與群眾美好生活息息相關的行業，如婚慶服務、家居建材、住宅裝修、月子中心、旅行住宿、網絡平臺……先后出臺各行業合同合規指引文件，以清單化、工具化的形式，指導企業如何從制定合同開始，避免不公平格式條款的產生，從根源上防范和減少糾紛發生的風險，并有助于提升消費體驗，進一步激發消費活力。

“這些形式上不盡相同的合同合規指引，本質上都是在充分考慮經營者和消費者雙方的合法權益的基礎上，為經營者提供具體明確、公平合理的合同條款制定參考，以提升履約質量、防范化解糾紛，營造誠信公平的市場環境，促進行業健康有序發展。”廈門市市場監督管理局相關負責人表示，出臺各行業合同合規指引文件只是創新合同監管模式、探索消費糾紛源頭治理的一個重要環節，接下來，廈門市市場監管部門將持續跟進，做好合規指引文件的推廣使用工作，并在對利用不公平格式條款侵害消費者權益的行為進行更嚴格監管的同時，繼續探索合同領域“事前監管”措施和手段，加強事前指導、事中事后監管，不斷提升監管效能、規范市場秩序，“有效保障各領域消費者的合法權益，為構建誠信、公平、透明的市場環境貢獻力量。”

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